Atención de sugerencias, queja, consultas y agradecimientos

La Contraloría de Servicios del Instituto Costarricense de Pesca y Acuicultura, le da la bienvenida y le insta a llenar este formulario con el fin de conocer su opinión, sugerencia, consulta, queja o agradecimiento acerca de los diferentes servicios que ofrece nuestra Institución, con el fin de mejorar la calidad de ellos.

Sobre cada uno de los ítems, es importante establecer la diferencia en los conceptos para una mejor apreciación de parte de ustedes hacia nuestros servicios, entre ellos:

Sugerencias: Propuesta, iniciativa o idea orientada a promover la mejora de la calidad en cualquiera de las actividades, trámites y de gestión de la pesca y acuicultura. Normalmente va en interés de la comunidad en general.

Consultas: Petición de información básica necesaria para el desarrollo de la actividad de la pesca o acuicultura, en relación al servicio que se le brinda, el cual dependiendo de la actividad, éste (departamento, dirección unidad o sección) deberá contestar suministrando la información requerida.

Queja: Petición orientada a exigir algo que se considera un derecho o a solicitar la resolución de un problema concreto. Normalmente, el interés le corresponde al individuo reclamante. Estas peticiones y sus posibles reclamaciones, no serán consideradas en ningún caso como recurso administrativo, cuyo procedimiento, llegado el caso, deberá seguir las indicaciones correspondientes en la normativa aplicable (En este caso pasaría hacer denuncia).

Agradecimiento: Manifestación de satisfacción, por parte del usuario, con el trabajo de gestión o tramitología para con el funcionario de la Institución.

A continuación, le rogamos nos llene los siguientes datos para uso de la Oficina de la Contraloría de Servicios, los cuales son confidenciales. Lo anterior con el fin de enviarle la respuesta a su gestión.

Para accesar a nuestro formulario presione aquí seleccionando el Area a Contactar llamada Contraloría de Servicios (el formulario es el mismo de contáctenos (exceptuando los ítems de las Unidades: Mercadeo, servicio en línea, etc).

Atención de denuncias

CÓMO PRESENTAR UNA DENUNCIA:

Usted puede presentar sus denuncias con relación a la prestación de los servicios en forma responsable y objetiva de la siguiente manera:

         Haga una descripción de los hechos presuntamente irregulares en forma clara, precisa y completa, brindando el detalle suficiente que permita realizar una adecuada valoración y posterior investigación. La calidad de la información que suministre es fundamental en la atención de su denuncia con relación a la prestación de los servicios.

         En concordancia con lo señalado por la Sala Constitucional, no existe un plazo legal establecido, de manera que para el trámite de estas gestiones deben aplicarse los principios de razonabilidad y proporcionalidad.

CÓMO TRAMITAR UNA DENUNCIA:

Una vez que registre la denuncia se le brindará el acuse de recibo correspondiente; con el objetivo de que pueda efectuar consultas sobre el estado de su gestión.

Posteriormente los hechos denunciados serán sometidos a una valoración inicial, si los mismos corresponden ser investigados por esta Unidad y si cumplen con los lineamientos establecidos. Para determinar lo anterior se tomarán en cuenta las siguientes circunstancias:

-  Que los hechos denunciados hayan afectado la prestación del servicio de la Institución.

-  Que los hechos denunciados hayan afectado la imagen de la Institución por actuaciones indebidas o contrarias a derecho, propias de funcionarios.

-  Que los medios de prueba sean legales y verificables.

Toda denuncia debe ser presentada por escrito,   ingresando al correo electrónico siguiente [email protected] o personalmente en las oficinas de la Unidad de la Contraloría de Servicios ubicada en la siguiente dirección:

Muelle Multiservicios Terminal Pesquera, Barrio El Carmen, Puntarenas, 100 metros Oeste del Estadio Lito Pérez y 250 metros Norte, contiguo a COOPEINPESA, R.L., con horario de atención de lunes a viernes de 8:00 am a 4:00 pm.

Para mayor información comunicarse al teléfono: 2630-06-13 o al fax: 2630 -06- 93

REQUISITOS:

1.         Presentar identificación (datos personales): Nombre completo, No. de cédula, estado civil, oficio o profesión.

2.         Dirección (casa de habitación o trabajo): para ser notificado.

3.         No. de teléfono de habitación u oficina.

4.         No. de teléfono de celular.

5.         Dirección de correo electrónico (si tiene).

6.         En el detalle de la DENUNCIA deben especificar las personas u organizaciones involucradas.

Para accesar a nuestro formulario presione aquí (el formulario es el de denuncia: Transparencia Institucional/Participación Ciudadana/Formulario para denuncias en contraloría de servicios>

Petición de Información

Objeto de la petición

Las peticiones deberán versar sobre asuntos, materia o información de naturaleza pública y relacionada con la materia que le compete a la institución.

No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento administrativo específico y plazos distintos de los regulados en la presente ley

Formalidad en el ejercicio del derecho de petición

a) Las peticiones se formularán por escrito, debiendo incluir, necesariamente, el nombre, la cédula o el documento de identidad, la dirección para recibir notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición. Cada escrito deberá ir firmado por el peticionario o los peticionarios.

b) En el caso de peticiones colectivas, sea una organización, asociación o cooperativa además de cumplir los requisitos anteriores, deberán adjuntar o presentar un poder especialísimo o generalísimo y serán firmadas por el representante legal y todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos, su nombre y apellidos. De no constar todas las firmas, la petición se tendrá por presentada únicamente por las personas firmantes, sin perjuicio de su posterior subsanación o ampliación.

 Acuso de recibo

El funcionario que reciba la solicitud deberá extender inmediatamente un comprobante de acuse de recibido, con indicación de la fecha de recibo de la solicitud, nombre de quien la recibe y la unidad receptora. Este comprobante deberá extenderse de forma escrita, sea física o electrónica, a través del medio indicado por el solicitante para recibir notificaciones.

Acuerdo aprobación política sobre derecho constitucional de petición

Informes de evaluación de servicio al cliente

La calidad es un aspecto fundamental en el servicio de atención al cliente. Cuando hablamos de la calidad en la atención al cliente, debemos tener en cuenta dos variables principalmente: la eficiencia y la satisfacción del cliente. De las cuales éstas a su vez, van a estar determinadas por diversos factores, todos ellos interrelacionados:

Eficiencia:

-          Preparación de los funcionarios. La preparación de los funcionarios  que se ocupen del servicio de atención al cliente va a ser primordial para ser capaces de resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar. Su formación y capacitación será el punto de partida de la relación con el usuario.

-          Recursos institucionales. Es necesario disponer de los recursos tecnológicos necesarios para gestionar adecuadamente este servicio.

Satisfacción del cliente:

-          Trato de la atención. El cliente debe percibir la predisposición del funcionario para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para facilitar el servicio o información que necesita. Un buen funcionario debe ser capaz de que un cliente enfadado, finalice con una sonrisa.

-          Rapidez de respuesta. La rapidez en la atención es primordial para crear un clima de confianza. Tardar en responder a un cliente o no responderle es la principal causa de la disconformidad.

-          Resolución efectiva del problema. Las palabras nunca son suficiente. El problema debe ser resuelto de manera efectiva. Al final el cliente nos valorará por la efectividad del servicio, no por la amabilidad que mostremos.

Ambas variables en definitiva forman parte de un conjunto que es la calidad del servicio de atención al cliente, es por esta razón que a través de las Evaluaciones de Servicio de Atención al Cliente mediante encuestas o diagnósticos de percepción logramos medir las dos variables para con ello fortalecer el posicionamiento de la Institución para liderar la promoción de actividades productivas pesqueras y acuícolas en el país.

Link para accesar a nuestros Informes Institucionales

Informes de resultados de la gestión ciudadana

Los informes de gestión son resúmenes ejecutivos que recopilan los datos más relevantes sobre el trabajo realizado a lo largo de cada año por la Unidad de Contraloría de Servicios del INCOPESCA. Estos documentos tienen la finalidad de transmitir a la ciudadanía información clara y precisa sobre la gestión de gobierno en el ámbito del servicio, transparencia y acceso de la información.

Link para accesar a nuestros informes de seguimiento a la gestión de la Contraloría de Servicios.

Normativa vigente